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高校危機公關與高校聲譽媒體危機恢復處理

新聞媒體:小編     閱讀次數:     發布時間:2020-01-10 14:40:13
摘要:[摘要]隨著教育全球化的進展,高校進入突發和危機事件高峰期,危機頻發嚴重損害學校形象和信譽,所以在危機公關中必須強化危機傳播意識,處理好與媒體的關系,積極運用現代傳播手段加強與公眾的溝通,修復在危機中受損的形象,重塑學校權威。本文主要從傳播學和危機公

[摘要]隨著教育全球化的進展,高校進入突發和危機事件高峰期,危機頻發嚴重損害學校形象和信譽,所以在危機公關中必須強化危機傳播意識,處理好與媒體的關系,積極運用現代傳播手段加強與公眾的溝通,修復在危機中受損的形象,重塑學校權威。本文主要從傳播學和危機公關的角度對危機四階段的傳播策略做以詳細論述。
 
頻頻爆發的高校危機對高校的聲譽造成極大的損害,隨著新媒體技術發展,媒體在高校危機公關中的作用日益凸顯,從某種意義上來講,高校對危機的駕馭能力體現在對信息的傳播和媒體把握上,因此高校管理者必須有危機傳播意識,采取有效的傳播手段,綜合運用有效的傳播策略才能化危為安,重塑權威。危機傳播是危機公關的核心問題。危機傳播的定義有多種,不同的學者持不同的觀點,本文認為,高校危機傳播就是指在危機的潛伏期、突發期、持續期、恢復期不同階段,在高校與校內外公眾、校園媒體、大眾傳媒之間進行的信息交換和溝通行為。危機事件在不同的發展階段具有不同的特征,在危機公關的過程中應分別采取相應的媒體傳播策略,才能最大限度地預防、控制和化解危機。

一、危機潛伏期的傳播策略:居安思危、未雨綢繆 

凡事“預則立、不預則廢”,危機公關最好的辦法是危機預防。在危機潛伏期,內部信息的溝通傳播是核心。

1、加強校園媒體疏導宣泄作用。在危機的潛伏期,師生員工對學校的軟硬件條件、就業、學習以及學校政策、制度,產生的不滿情緒或行為,只是表現為一種隱性的、個別狀態,作為危機公關的主體不能忽視這股力量,處理不當,醞釀大禍;疏導解開,危機避免。所以,在危機公關的主體要充分發揮校園媒體的宣泄疏通作用,給師生員工一個暢通的宣泄平臺,就像高壓鍋上設置一個排氣孔一樣,發現苗頭,及時處理,防止危機的發展和蔓延。

2、發揮校園媒體的宣傳教育功效。校園媒體成為危機知識的傳播者和示范者。比如說:組織師生員工觀看如何在火災中逃生,突發性重大傳染源、地震、威脅爆炸、電梯故障、危險泄露等危機事件時求救和自救的演練等相關錄像片,獲得相關體驗;編寫各種應急手冊和宣傳資料,增長師生員工的自救和他救能力。

3、利用好大眾傳媒警示作用。大眾傳媒及時的報到現實環境中的危機事件,對高校具有良好的警示或借鑒作用,當同類學校出現類似事件時,通過大眾媒體的報到,可以讓師生員工深切地了解到自己的生存環境,有沒有這方面的安全隱患,引以為戒,做好必要的自我保護和防范,從而避免了危機事件的發生。

4、側重增強學校美譽度的正面宣傳。學校應避免“墻內開花墻外香”,加強與大眾媒體的聯系和協作,使媒體可以“為我所用”。側重于讓媒體報道宣揚增強學校美譽度的正面宣傳,比如說,學校獲得各種科研活動和各種獎項、校慶、重要的學術交流活動、獲得的企業贊助、杰出的校友,都可以通過新聞發布會等形式提供給新聞媒體對外報道宣傳,要積極的爭取較高的“上鏡率”和公眾的關注度,形成學校的無形資產。同時也要利用好校內媒體廣為宣傳,增強師生員工的認同度和自豪感。

5、提高師生員工的幸福指數。學校在軟硬件條件上加大建設,從人文主義關懷角度,加大對師生員工生活、學習的便利、提高他們的幸福指數,在人際傳媒這方面,會有意或無意的傳播學校的滿意度和美譽度;高校要創設一個輕松、和諧、民主的氛圍,從制度人手,師生員工可以暢所欲言,任意吐槽的空間和平臺,提高他們對學校的管理水平。

二、危機爆發期、持續期的傳播策略:穩定人心、疏導民意 

“在危機時期的新聞傳播,不同于一般時期的新聞傳播,它是在極大時間壓力下對不確定狀態做出無章可循的傳播?!迸c常態相比有所不同。學校在危機爆發期、持續期處于高度緊張的環境中,內外公眾對真相信息的需求最為強烈。危機傳播的基本要求是及時、客觀、公正地向內外公眾通報有關情況,滿足公眾的知情權,“因為有效的溝通正是危機處理的關鍵要素”。

1、保持信息暢通、搭建“透明”平臺。當危機發生后,在突如其來的打擊面前,高校師生可能陷入驚慌失措、無所適從的境地,這時高校應第一時間啟動應急預案,同時保持信息暢通,保證信息真實、可靠。運用校園網、閉路電視、校園廣播、校報、校園宣傳欄和板報,在第一時間完整、適時、準確地公布師生欲知、應知、需知的信息,即準確地宣傳學校處理危機的主張和措施,及時地報道處理危機的進程,爭取廣大師生的理解和支持,以疏導民意、引導輿論,穩定人心。

2、實行危機新聞發言人制度。2010年,教育部頒布實施《高等學校信息公開辦法》,要求健全高校新聞發布和新聞發言人制度。危機爆發和持續期間,由高校新聞發言人以適當的新聞發布形式統一向大眾傳媒發布信息,及時通報學校危機事件的有關情況,建立高校與公眾傳受雙方的信任關系。

A.真實信息。
真實是新聞的生命,更是新聞發布制度存在和發展的基礎。高校新聞發布的形式通常有新聞發布會,現場訪談,隨機采訪或暗訪,電話、傳真和電子郵件采訪,以新聞發言人的名義發布聲明、講話,校園網上發布新聞等。在危機傳播的過程中要特別注意:周密部署、真實信息、具體措施、尊重媒體和公眾的知情權,才能使之產生信賴感,進而提升學校的整體形象和公信力。

B.積極反饋。
高校危機傳播不是單向傳播,即要滿足公眾對危機信息的需求,也要關注公眾對信息的反饋和反映,是雙向溝通的過程;與此同時,還要積極的爭取、政府、社區及社會各界和專業人士的諒解和支持,共同為化解危機出謀劃策,提高高校危機應對決策的科學性和有效性。

高校的管理者應該持續關注媒體的后續報道和社會反響,利用網絡等交互性較強的媒體開通對話渠道,收集反饋信息,及時客觀地傳遞信息,加強輿情跟蹤和評估,發現不足,及時調整,立即采取補救措施。 3.引導輿論。

“傳播媒介對外部世界的報道不是鏡子式的反映,而是一種有目的的取舍活動,傳播媒介對自己的價值觀和報道方針,賦予一定結構秩序,然后以報道事實的方式提供給受眾?!?/span>

大眾傳媒的新聞報道中媒體關注和強調的問題也會成為公眾傾向于了解和關注的問題。所以,學校同媒體的關系直接影響媒體人對內容的理解、報道的角度、情感的傾向。所以高校在危機傳播中要把握話語權,要依據新聞價值、受關注度、受眾的接受程度等指標,主動介入、合理的議題設置。

與此同時,高校要善于利用資源,制造新的新聞點,轉移民眾注意力,化被動為主動,促進學校危機的順利化解。

3、關注民眾心理、積極疏導。危機爆發對民眾的心理有極大的損傷,尤其是利益相關體,關注公眾的情緒、危機的意外性與破壞力對公眾的心理產生重大的沖擊力,學校要通過心理咨詢中心及時安撫和引導才能幫助公眾調整情緒,保持理性,避免危機向不可控方向發展,對危機的化解具有非常重要的作用。

三、危機恢復期傳播策略:理性反思、積極恢復 

隨著時間推移,公眾對危機事件的關注度也在降溫,危機傳播進入了恢復期,并不是轉危為安,而是理性反思,積極恢復時期,這時候的危機傳播的重點是運用媒體,幫助公眾反思,展開教育,避免危機重演。

1、總結善后、積極反饋。運用校內外媒體,及時通報后續善后工作的進展,事件遺留的問題;在媒體上發布危機總結的經驗教訓,危機事件中折射問題的反思和深度剖析的文章;在此基礎上要形成詳細的、具有可操作性的應急預案;同時要積極教育學生,如何應對危機,提高處理危機的能力。

2、發揮“輿論領袖”、引導公眾反思。輿論領袖OpinionLeader),也被稱為意見領袖,是人群中首先或較多接觸信息的人,他在社交場合較為活躍,通曉特定問題并樂于接受和傳播這方面信息。在危機傳播過程中,要利用這些核心人物、權威人士,他們的影響力和公信力,所以要利用好輿論領袖的科學、準確、權威的解答,引導和化解危機。

3、心理干預、心理重建。人們對危機事件的情景會有很長久的記憶的,面臨災難時的恐懼、災難發生時的畫面或感受,都會不時浮現,揮之不去。針對這種心理特點,心理咨詢部門要對公眾進行有效的心理治療或疏導,消除心理上的后遺癥。所以為了徹底清除危機對民眾的傷害,事后的心理干預是必不可少的環節,通過心理專業人士撫慰心理創傷、幫助他們重新回到正常的、健康的生活中去。

4、媒體公關、重塑形象。危機過后,要及時消除影響,積極把握輿論媒體的報道方向,積極主動的向媒體提供新聞素材,獲得媒體的支持,便能在高校、媒體和公眾之間形成一種良性互動,從正面積極重塑形象,提高自身美譽度和信譽度。
與此同時,高校也要有“成也媒體,敗也媒體”的意識,要密切監測媒體信息,對個別媒體不符合事實、不負責任的言論進行必要的澄清,甚至追究其法律責任,以維護學校的權益和學校的形象。

高校的媒體公關是危機公關的一種,是積極主動的與媒體建立合作關系,有計劃,有目的的通過宣傳和溝通影響社會公眾,塑造良好社會形象,提高美譽度和公信力,它是一門科學,更是一門藝術。

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